Ver-van-mij-bed-show!
Column: Milo Berlijn
Gepubliceerd: 4 juni 2021
Wie kent ze niet? Norman Woodland was samen met Bernard Silver de uitvinder van de streepjescode. Zij zagen het belang in van eenvoudige coderingen voor het slagen van de poging gegevens automatisch te verwerken. Albert Heijn (De Echte) bracht het fenomeen naar Nederland en gebruikte het in zijn eigen supermarkten.
En sinds corona heeft de Nederlandse horeca de streepjescode massaal geadopteerd, want de medewerkers bediening moesten op 1.5 meter blijven en dit was de manier om ‘contactloos’ een bestelling op te nemen, te maken, te serveren en af te rekenen. Snel, efficiënt, simpel en geheel volgens het nieuwe ‘gastvrije normaal’! Het principe is redelijk eenvoudig: gasten scannen de QR-code op tafel met hun smartphone en komen automatisch, met het tafelnummer al gekoppeld, op je bestelsite. Het is niet eens nodig een app te installeren, te navigeren naar een webversie of in te loggen. Gemak dient de mens en via deze digitale menukaart maken je gasten hun keuze, die ze direct online kunnen afrekenen. De runners staan klaar bij de bar en de uitgifte om de bestelling ‘rapido tempo’ op een plateau naar de juiste tafel te brengen.
En hier begint mogelijk mijn oude mannen praat, want tot mijn ontsteltenis zie ik dat heel veel bedrijven het inmiddels inzetten als bestelnorm, als werkwijze, als een manier om het personeelstekort op te vangen, als gemakstool en dus niet meer terug willen naar het ‘oude normaal’!
Begrijp mij goed, ik ben al jaren een voorstander van het inzetten van nieuwe innovaties, technische hoogstandjes en nieuw kassa systemen, maar die moeten wel ten doel hebben om de gastvrijheid aan tafel te vergroten. Het inzetten van de barcode is wat mij betreft een ver-van-mij-bed-show!
Natuurlijk hoeven gasten nooit meer te wachten op bedienend personeel bij grote drukte en zijn digitale medewerkers nooit ziek of op vakantie. Daarnaast zorgt het groeiende personeelstekort in de horecabranche voor druk op het team en de kwaliteit van service die geleverd wordt, maar een tekort kan je niet oplossen door een technisch foefje. Dan moet je juist TROTS zijn op het vak! Want dat is het: een vak. Mensen helpen (zelfs als je niet elkaars taal spreekt), klachten aanhoren en oplossen, service verlenen, je wijk managen, begrip tonen voor allerlei situaties en je gasten enorm blij maken. Je zult op mensen af moeten stappen, ze begroeten, ze welkom heten, het apertief opnemen en de kaart uitdelen, het dagmenu uitleggen, de bestelling opnemen en tussendoor vragen of alles naar wens is. Je wil het hoofdgerecht samen met je collega’s neer zetten, zonder dat je hoeft te vragen wie wat heeft besteld. Je wil een relatie met gasten starten, uitbouwen, reageren op een knikje of een handgebaar, verrassen en de middag of avond afsluiten met een vriendschapsgevoel. De horeca medewerker wil trots zijn dat hij of zij er alles aan heeft gedaan om de gasten met een goed gevoel te zien vertrekken en je ruimschoots daarvoor te bedanken en te tippen. Dus alsjeblieft: zet de QR-code alleen in als het niet anders kan. Haal die standaard met QR-code tafel en investeer in je medewerkers, want voor de gast hoeven we dit systeem niet te hanteren. Zij hebben de afgelopen weken laten zien dat ze best iets langer willen wachten, zolang ze maar worden geholpen door hele vriendelijke, proactieve en vakkundige medewerkers!
Milo Berlijn
Trainer/eigenaar Trainmark – www.trainmark.nl